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淄博联通打造细节服务提高客户感知

发布时间:2019-07-23 02:43:59 编辑:笔名

淄博联通:打造细节服务提高客户感知_河南

淄博联通营业厅作为公司的服务窗口,一直担负着重要的。因为客户感知度就是从前台开始。在日常的服务工作中,认真地去做好每一件小事,不放过每一次服务的细枝末节,让客户在细节中潜移默化的感受我们细致人性的服务,尤为重要。

在我们华光路营业厅,每天来往形形色色的客户,我们会遇到层出不穷的情况。9月26日,营业员宫敬爱负责自助缴费区的工作。当她清点零钱的时候,突然在柜台发现一个黑色钱包,打开一看,是一本驾照。她马上意识到,这肯定是客户遗失在柜台了。她向周围柜台的营业员询问,有没有为这位客户办过业务,并把驾照给他们辨识。但是大家都表示,没有为这位客户办理过业务。既然没有办业务,那就是缴费了。她又根据驾照上的身份证号码和姓名查询,但是该客户名下没有联通的任何产品。难道客户是来替别人缴费或是办业务的吗?没有他的任何信息,怎么联系他?别无他法,只能等用户来找吧。于是宫敬爱告诉所有的营业员,如果有客户来找驾照,马上告诉她,她暂时替客户保管好。结果等了一天,也没有客户回来找。宫敬爱只能将驾照存放在查询台的证件保管盒中。到了27日,有一位男士来营业厅打听,有没有人捡到他的驾照,营业员马上找到宫敬爱去核实,果然是驾照的主人。

客户说,当时他是来帮朋友交话费的,可能是掏钱的时候把驾照顺带出来了,因为当时排队缴费的人很多,只想着赶紧交上钱。直到晚上回家后,才发现驾照不翼而飞了。把家里和车上都翻个了底儿朝天,还是不见踪影。抱着一丝希望来联通营业厅看看有没有被好心人捡到。真是没想到啊,联通公司的营业员捡到后还帮他保管着,真是太感谢了。

宫敬爱将驾照信息核实无误之后,将驾照递到客户的手中。用户接过驾照,激动说,中国联通真是名不虚传,不光服务好,就连营业员的素质也这么高,我以为找不回来了,联通的营业员都是好人啊!

客户不住的感谢着离开了营业厅。但是过了没多久,他又折返回来。这次回来,他提了2大袋的香蕉,坚持要送给宫敬爱。营业员百般推让,客户将袋子放在柜台上就快步离开了,营业员追出去的时候,他已经开车走远了。

其实,我们做的只是服务中的细微之处,正是这些小事往往更打动客户,让客户更加认可我们。像这样的事例还有很多,比如,为了方便客户,专门配备了老花镜、雨伞、打气筒、针线盒、急救箱等等,各种应急物品,一应俱全。还特别配备了婴儿车,为等候办业务的父母们省去抱孩子的劳累。为了节省用户缴费的等候时长,安排专人教用户使用自助缴费机,帮用户打印票据。有很多客户像这位男士一样,办完业务后将证件、银行卡、钥匙、公交卡、钱包一类的物品遗忘在柜台,甚至还有。营业员捡到后都是先联系用户,如果未果,统一将物品交到查询台,等待用户前来认领。

通信行业,大家服务的标准几乎一致,已经形成一种模式化服务。如何才能让我们脱颖而出,只能靠细节来打败同行。当他们还在规范服务的时候,我们已经走进了细节服务的时代。让用户在我们细致入微的服务中,提高感知度,增加信任度,减少离率。相信我们的细致贴心服务,会慢慢的渗透到用户的生活中,让用户离不开我们,就像鱼儿离不开水一样。(淄博联通 陈松)

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